Når kunden klager, har du som hovedregel ret til at afhjælpe. Det vil sige, at du kan prøve at rette op på arbejdet eller eventuelt gøre det om. Hvis det ikke sker inden for rimelig tid, kan kunden dog have ret til at få pengene helt eller delvis tilbage. Hvad er rimelig tid? Hvad der er rimelig tid, afhænger helt af den konkrete situation. Hvis du er frisør og har begået en fejl ved kundens hår, skal du hurtigt rette op på det. I andre tilfælde kan du få lidt længere tid. Det vil også afhænge af kundens behov for at få arbejdet udført – måske inden en bestemt begivenhed – og din mulighed for at skaffe reservedele og lignende. Hvad der er rimelig tid, vil også afhænge af, hvor mange gange du har prøvet at afhjælpe. Hvis aftalen ophæves Hvis arbejdet er forfejlet, så kunden ikke har gavn af det, kan han kræve at få pengene tilbage. Hvis ydelsen har nogen værdi for kunden, kan prisen delvis tilbagebetales, eller I kan aftale, at du fjerner reservedele og lignende, du har sat i, hvis der f.eks. er tale om en reparation. Hvis de påmonterede dele er helt integrerede i genstanden – f.eks. ved ompolstring af en stol – kan du ikke kræve at få dem retur, selvom købet hæves. Afslag i prisen Du kan give et afslag, hvis ydelsen – til trods for at den er mangelfuld – har en vis værdi for kunden. Det kan f.eks. være et hotelophold, hvor gæsterne har været generet af støj. Erstatning Kunden kan have krav på erstatning, hvis du er skyld i, at der er sket skade på kundens ting. Det kan f.eks. være et stykke tøj, du har ødelagt ved at rense det forkert, flyttegodset, der ikke har været pakket korrekt ned, eller uret du har tabt på gulvet.

En tjenesteydelse er en arbejdsydelse eller anden ydelse, hvor der ikke er tale om køb af en egentlig vare, f.eks. en flytning, rensning eller leje af løsøre. Handler du med tjenesteydelser og ikke varer, gælder der andre regler end købeloven. Der findes ikke en lov, i lighed med købeloven, der indeholder præcise regler for kundens rettigheder herunder f.eks., hvornår en tjenesteydelse er mangelfuld. For at vurdere, om en tjenesteydelse er mangelfuld, bruger man dog blandt andet de samme principper, som købeloven beskriver om mangelfulde varer. Opstår der en strid, må man se på, hvad der er aftalt, om den ydelse, der er leveret, er af god faglig standard, og hvad kunden med rimelighed kunne forvente under de givne omstændigheder. Tjenesteydelser er omfattet af reglerne om forældelse, og det betyder, at kunden kan komme med reklamationer over ydelsen i op til 20 år. Dog højst 5 år, efter en mangel blev opdaget eller burde være opdaget. Tjenesteydelse eller varekøb? Det er ikke alle arbejdsydelser, der er tjenesteydelser. Hvis du fremstiller en vare til en kunde, f.eks. syr en kjole, er det et køb og dermed omfattet af købelovens regler. Hvis kunden derimod kommer med en kjole, som du skal sy ind og lægge op, så er det en tjenesteydelse. Hvis du sælger en vare til kunden og i den forbindelse udfører en tjenesteydelse, så er det et køb, hvis varen er det vigtigste i aftalen. Du kan f.eks. sælge kunden en opvaskemaskine og også installere den. Her er installationen en del af købet og omfattet af købelovens regler. Forbrugerbeskyttelse ved tjenesteydelser Det er aftaleloven, der reguler, hvornår der er indgået en aftale, og du skal være opmærksom på, at loven også indeholder regler om forbrugerbeskyttelse. Det betyder, at en aftale, der f.eks. indeholder uklare vilkår, kan blive tolket til kundens fordel. Hvis aftalen indeholder urimelige vilkår, kan de slettes helt eller delvist fra aftalen. Det kan ske, også selvom du har udleveret aftalepapirer til kunden, f.eks. med dine ”almindelige betingelser”. Løbende aftaler, abonnementer og lignende Hvis din tjenesteydelse vedrører en løbende aftale, f.eks. en lejeaftale eller et abonnement, er reglerne for bindingstider og opsigelsesvilkår beskrevet i forbrugeraftaleloven. Særlige regler for tjenesteydelser ...

Det er vigtigt, at du har styr på varer, du opbevarer eller reparerer. Er du skyld i, at varen forsvinder eller bliver skadet, kan du blive erstatningsansvarlig. Indleveringsbevis Når en vare bliver indleveret til reparation, bør du udlevere et bevis for, at varen er i din varetægt. Indleveringsbeviset skal dels sikre, at kunden får den rigtige vare udleveret efter endt reparation, dels at der ikke senere opstår strid i tilfælde af bortkomst, tyveri og lignende. Når du har udleveret et indleveringsbevis, kan du nægte at udlevere varen, hvis indleveringsbeviset er blevet væk, medmindre kunden på anden måde kan bevise, at det er hans vare. Det er altid en god ide at få oplyst kundens navn, adresse og telefonnummer, når en vare bliver indleveret til reparation. Det gør det muligt for dig at kontakte kunden, hvis der skulle opstå problemer. På indleveringsbeviset kan også være en angivelse af fejlens art, og hvornår den forventes færdigrepareret. Husk pris, hvis der er afgivet tilbud, givet prisoverslag eller aftalt en maksimumpris. Skader på varen, bortkomst og tyveri Hvis der opstår en skade på varen, eller den bliver væk, mens den er indleveret til reparation, er det som udgangspunkt dig, der skal betale erstatning. I første omgang skal kunden dog bevise, at han ikke har fået varen udleveret, eller at den er blevet beskadiget, mens den befandt sig hos dig. Hvis du ikke mener, at du er erstatningsansvarlig, skal du bevise, at varens forsvinden eller beskadigelse ikke skyldes omstændigheder, som kan bebrejdes dig selv eller dit personale. Det kan derfor være en god ide, at du ved modtagelse af varen, noterer alle synlige skader og ridser på en indleveringsseddel. Kunden har krav på erstatning Du er erstatningsansvarlig, når du selv er skyld i skaden. Det vil f.eks. være tilfældet, hvis du er cykelsmed og har undladt at låse cyklerne, eller hvis du som guldsmed sender diamantringen som almindeligt brev i stedet for værdibrev, og cyklen eller ringen nu er forsvundet. Hvis du opbevarer kundens overtøj i din garderobe mod betaling, kan du også blive erstatningsansvarlig, hvis tøjet forsvinder, fordi du ikke har passet godt nok på det. Hvis du er erstatningsansvarlig, har kunden krav på ...

Kunden vælger i første omgang, om varen skal ombyttes eller repareres. Uanset kundens valg, kan du afvise kravet, hvis det påfører dig uforholdsmæssige omkostninger. Det er vigtigt at være opmærksom på, at det er dig som erhvervsdrivende, der skal bevise, at kundens valg, f.eks. ombytning, påfører dig uforholdsmæssige omkostninger. Når du skal vurdere, om omkostningerne er uforholdsmæssige, må du beregne, hvad det vil koste at ombytte varen, og hvad det vil koste at reparere. Prisen for reparation er arbejdsløn, reservedele og eventuelle andre omkostninger. Hvis der ingen prisforskel er, kan kunden frit vælge mellem ombytning og reparation. Selvom der er en prisforskel, så det f.eks. er lidt dyrere for dig at ombytte end at reparere, er det ikke sikkert, at du kan afvise kundens krav om at få varen ombyttet. Du skal også tage hensyn til, hvor stor ulempe det er for kunden at undvære varen, mens den bliver repareret. Du kan gøre ulempen for kunden mindre, hvis du stiller en lånegenstand til rådighed. De fleste kunder vil vælge at få en vare byttet frem for at vente på en reparation. Men selvom det altid vil være en ulempe for kunden at have en vare til reparation, må du i mange tilfælde gerne vælge den løsning, hvis det er den billigste for dig. I hvert fald i første forsøg.

Det er en forudsætning, at varen bliver bragt i orden inden for rimelig tid, efter kunden har klaget. Tager det for lang tid at reparere, må du i stedet ombytte varen. Tager det også lang tid at ombytte varen, kan kunden forlange at få sine penge tilbage. Hvad er rimelig tid? Hvor hurtigt det skal gå, afhænger af, hvilken vare der er tale om, og hvad der er galt med den. Hvis varen er vanskelig at undvære for kunden og kan repareres lokalt, er rimelig tid måske kun op til nogle få uger. Specielt hvis det er en simpel fejl, der nemt kan ordnes, skal det gå lidt hurtigt. Hvis der derimod er tale om en teknisk kompliceret fejl, som er svær at finde, eller en periodisk fejl, har du lidt længere tid. Den tid, du eventuelt bruger på at sende varen til din leverandør, skal regnes med i den samlede tid. ”Rimelig tid” kan i nogen tilfælde godt være relativt lang tid, hvis det f.eks. er nødvendigt at få en større vare repareret i udlandet, og der derfor må tillægges transporttid med skib og eventuelt også ventetid på skibslejlighed. Et afgørende element i vurderingen vil ofte være, om der er perioder hvor varen bare har ligget, selv om der kunne være sket noget. Har du løbende gjort hvad du kunne, så snart det kunne gøres, så er reparationen typisk sket inden for rimelig tid. Men har varen i en eller flere perioder bare ligget uden at der er sket noget, enten hos dig eller din leverandør, så vil den rimelige tid normalt hurtigt udløbe på grund af dette. Hvis reparationen eller ombytningen vil tage en del måneder, selv hvis du gør alt hvad du kan, så vil den typisk heller ikke kunne udføres inden for rimelig tid. Perioder på over 3 ½ – 4 måneder vil sjældent kunne accepteres, hvis der ikke foreligger ganske særlige forhold. Det vil normalt være op til dig som sælger at dokumentere, at den forbrugte tid har været rimelig, set ud fra hvad der var nødvendigt for at få varen repareret. Et måske to reparationsforsøg Med i vurderingen af, hvad der er “rimelig tid”, ...

Når du ombytter en vare, skal kunden have en ny vare magen til den gamle. Det er en forudsætning, at en ombytning er uden udgift og væsentlig ulempe for kunden. Det er ombytning, når du udleverer en ny vare til kunden. Du kan tilbyde at ombytte en vare, hvis du stadig har varen på lager, eller det er muligt at skaffe den hjem inden for rimelig tid. Varen skal være magen til den vare, kunden oprindeligt købte. Samme mærke, samme model, samme farve. Hvis du ikke kan skaffe en ny vare til kunden, må du i stedet reparere kundens vare, eller betale købesummen retur. Nogle modeller er kun på markedet i ganske kort tid, f.eks. inden for elektronik. Hvis kunden synes, at det er i orden, kan du ombytte til en anden eller nyere model. Hvis kunden selv ønsker en nyere model, selvom du godt kan skaffe den gamle, svarer det til et nyt køb, og kunden skal selvfølgelig betale en eventuel prisforskel. Kunden kan ikke kræve at få en nyere model, når den gamle stadig kan skaffes, men I kan blive enige om det. Du må kun ombytte med nye varer. Kunden har ikke pligt til at tage imod en renoveret vare, f.eks. en renoveret mobiltelefon. Når du bytter, skal det ske inden for rimelig tid. Hvis du er for længe om at skaffe den nye vare hjem, kan kunden i stedet forlange at hæve købet. Når du har ombyttet en vare, løber der en ny 2-årig reklamationsfrist fra ombytningsdagen, på den nye vare og 5 år på den oprindelige fejl, hvis det viser sig at den nye vare har samme fejl.