Klageprocessen

Modparten orienteres
Det første, der sker, er, at din klage sendes til det firma, du har klaget over.

Udveksling af synspunkter
For at skaffe det bedst mulige grundlag for nævnets afgørelse er det meget vigtigt, at du og det firma, du har klaget over, gøres bekendt med hinandens synspunkter og får lejlighed til at kommentere disse.
Når Forbrugerklagenævnets sekretariat modtager firmaets svar på din klage, bliver du orienteret om indholdet deri. Du får så lejlighed til at kommentere firmaets svar. Hvis du har kommentarer, skal firmaet også have lejlighed for at komme med sine synspunkter, hvorefter du igen får samme mulighed. Det hele sker skriftligt.

Sekretariatet udfærdiger sagsfremstilling og indstilling
Når firmaet og du har udvekslet synspunkter, udfærdiger Forbrugerklagenævnets sekretariat en sagsfremstilling baseret på de modtagne oplysninger. I sagsfremstillingen ridses op, hvad du vil opnå med din klage, og hvad der eventuelt kan støtte dit krav. Også firmaets begrundelse for ikke at imødekomme dit krav anføres. Sekretariatet laver også en indstilling til Forbrugerklagenævnet gående på, hvordan sekretariatet mener, sagen bør afgøres. Nævnet er dog ikke bundet af sekretariatets indstilling.

Berammelse
Sekretariatet skal nu finde ud af, hvornår Forbrugerklagenævnet kan behandle din klage. Fra 2004 til 2009 er antallet af indkomne sager steget, hvor der i 2009 er indkommet 16 klager pr 1. august 2009. Hovedparten af sagerne forliges eller opgives af klageren. De resterende klager bliver behandlet af Forbrugerklagenævnet når der er et passende antal sager. Normalt vil en klage blive afgjort senest året efter, at klagen er indgivet.

Forbrugerklagenævnet
Udvalget er sammensat af i alt 9 medlemmer, hvoraf 4 er udpeget af Forbrugerrådet, 4 andre af erhvervslivets organisationer, mens det sidste medlem er udpeget af Landsstyret og samtidig formand for udvalget. Formanden skal i henhold til lovgivningen være jurist.
For at Forbrugerklageudvalget er beslutningsdygtigt kræves det, at mindst 3 eller højst 5 medlemmer deltager i nævnsmødet. Formanden skal altid deltage, og begge interesser (forbrugernes og de erhvervsdrivendes) skal være ligeligt repræsenteret.

Nævnsmødet
Klagesagerne med sekretariatets sagsfremstilling og indstilling bliver i god tid inden nævnsmødet udsendt til nævnets medlemmer, således at udvalgsmedlemmerne er bekendt med sagernes indhold inden mødet. På mødet drøftes de enkelte klager, og hvis der ikke er enighed, stemmes der om resultatet. Afgørelsen skal træffes efter en juridisk og fagmæssig bedømmelse af sagens omstændigheder.

Afgørelsen
En afgørelse kan gå ud på, at du eller firmaet får helt eller delvis medhold. Med afgørelsen følger en begrundelse for dens resultat. Der vil normalt gå et par uger efter udvalgsmødet, før afgørelsen bliver sendt til dig og firmaet.

Er afgørelsen bindende?
Hvis afgørelsen går dig imod, kan du – hvis du ønsker det – indbringe sagen for domstolene.
Hvis afgørelsen går den erhvervsdrivende imod og firmaet ikke retter sig efter Forbrugerklageudvalgets afgørelse, kan udvalgets sekretariat indbringe sagen for domstolene på din begæring.

Scroll til toppen