Er der noget galt med varen, skal du sammen med kunden afklare, hvad problemet er. Som udgangspunkt bør du tage dig af klager i hele den 2-årige reklamationsfrist.
Det er kun, når en kunde klager over en mangel inden for den to årige reklamationsfrist, at du skal hjælpe kunden. Købelovens reklamationsfrist dækker mangler ved varen.
Ordet ”mangel” er et juridisk udtryk, der dækker mere end det, man normalt forstår ved fejl som fx materiale- eller produktionsfejl. Hvis der er givet forkerte oplysninger om varen, kan det være en mangel. Det kan også være en mangel, hvis du har forsømt at give kunden nogle vigtige oplysninger om varen.
Det er en forudsætning, at manglen – eller årsagen til den – var til stede på leveringstidspunktet.
Køber og sælger skal hjælpes ad med tre spørgsmål:
- Hvad er problemet med varen?
- Hvad skyldes dette, og er det en oprindelig fejl fx ved materiale eller konstruktion?
- Lever varen ikke op til det, I aftalte ved købet?
Kunden skal kunne vise, at der er noget galt med varen. Hvis det ikke kan lade sig gøre, fordi fejlen kommer og går, skal kunden beskrive, hvad fejlen består i, og hvornår den kommer.
Forretningen bør behandle reklamationen ved at vurdere varen fagmæssigt. Dette kan også ske på forretningens værksted eller hos leverandøren. Hvis du vælger at sende varen til leverandøren, må det ikke tage for lang tid, og leverandørens udtalelse fritager dig ikke i sig selv for ansvaret over for kunden. Det er ikke leverandøren, men sælgeren, der er ansvarlig for, at bestemmelserne i købeloven bliver overholdt.
Hvis en undersøgelse ikke giver svar på årsagen til problemet, må man tage almindelige erfaringer i brug. Hvis sund fornuft taler for, at det er usandsynligt, at fejlen kan skyldes andet end en fabrikationsfejl, bliver den sunde fornuft afgørende.
Hvis der er omtrent lige meget, der taler for og imod, at der har været en oprindelig fejl, bliver det købelovens bevisregler, der afgør sagen. Spørgsmål om, hvem der har bevisbyrden, opstår kun i de situationer, hvor det er vanskeligt at afgøre, om årsagen til en fejl var til stede ved leveringen.
Købelovens bevisbyrderegler
Bevisbyrderegler er regler om, hvem der skal bevise noget i en sag. Ved salg til forbrugere gælder købelovens regler:
- 0-6 måneder: Formodningsreglen gælder – du har bevisbyrden
- 6-24 måneder: Kunden har bevisbyrden.
Formodningsreglen – de første seks måneder
Om forbrugerkøb siger loven, at der de første seks måneder er en formodning for, at konstaterede fejl er oprindelige, hvilket vil sige, at de var til stede på leveringstidspunktet. Kunden skal blot bevise, at varen har en fejl. Det er herefter op til den erhvervsdrivende at bevise, at fejlen ikke var til stede ved leveringen, fx fordi det skyldes forkert brug, overlast eller andre uheld.
I praksis bør du kun afvise en reklamation, hvis du enten kan bevise, at kunden selv er skyld i, at fejlen er opstået, eller at det er åbenbart, at varen er blevet mishandlet eller har været ude for et uheld.
Kunden har bevisbyrden – 6-24 måneder
Når formodningsperioden på seks måneder er udløbet, ligger bevisbyrden hos kunden, men det betyder ikke, at du som sælger kan afvise reklamationen med den begrundelse, at køberen ikke selv kan bevise noget. Sælgeren bør gå aktivt og loyalt ind i en undersøgelse af varen.
I praksis bør du kun afvise en reklamation, hvis alt tyder på, at kunden selv er skyld i fejlen, eller varen er meget slidt. Hvis du er i tvivl, bør du undersøge varen.
Hvis du uretmæssigt afviser en klage, og din kunde går videre med sagen til f.eks. Forbrugerklagenævnet, kan du miste din ret til at afhjælpe fejlen. Det kan betyde, at kunden kan have ret til at ophæve købet, også selvom der kun er tale om en mindre fejl.
Et godt råd
Afvis aldrig en klage alene med den begrundelse, at din kunde først skal bevise, at klagen er berettiget og dækket af købeloven. Du risikerer at miste din ret til at afhjælpe eller omlevere, hvis det senere viser sig, at varen er mangelfuld.
Hvis varen ikke er som aftalt
Hvis kunden ved købet har betinget sig, at varen har nogle egenskaber, som ikke er almindelige for varer af den type, skal han selv senere bevise, at du har lovet, at varen opfyldte hans krav.
Hvis den omvendte situation er aktuel: at varen ikke har de egenskaber, der er normalt for varer af den type, skal du bevise, at du ved købet har oplyst kunden om disse afvigelser. Det samme gælder, hvis der er givet forkerte oplysninger i annoncer, på emballage og lignende steder. Du skal altså som udgangspunkt inden købet rette forkerte oplysninger om varen, også selvom du ikke selv har givet de forkerte oplysninger.
Garantier
Garanti er ikke det samme som reklamationsret. Garantier udstedes af sælger og er en frivillig aftale mellem køber og sælger. Det er frivilligt for virksomheden, om den vil give en garanti eller lade være. Virksomheden bestemmer derfor også selv, hvor omfattende garantien skal være, f.eks. om den skal gælde hele eller kun dele af produktet. Garantien må dog ikke berøre forbrugerens ufravigelige rettigheder efter lovgivningen.
Forbrugere har efter markedsføringsloven ret til at få udleveret garantier skriftligt. Skriftlige garantier kan være affattet på grønlandsk, dansk eller engelsk. Det er forbrugeren som vælger, hvilket af de 3 sprog denne ønsker garantien udleveret på.
Når du sælger en vare med en garanti, har du bevisbyrden for, at en fejl ved varen ikke er dækket af garantien. Du kan derfor kun slippe for at reparere eller bytte, hvis du kan bevise, at fejlen ikke er omfattet af garantien, f.eks. på grund af forkert eller uhensigtsmæssig brug af varen eller andre undtagelser fra garantien.
Når du sælger en vare med en producentgaranti, skal du formidle kundens klage videre til garantigiveren.